Wie Gerard mithilfe von Salesforce Support-Schnelligkeit für Kunden garantiert.
Im digitalen Zeitalter sind unsere Kunden mehr denn je auf eine zeitnahe und effektive Lösung für ihre Probleme und Anfragen angewiesen. Für uns als Unternehmen ist es daher entscheidend, ein Ticketsystem zu nutzen, welches eine schnelle und zuverlässige Bearbeitung von Kundenanfragen ermöglicht. Mit Salesforce als Ticket- und CRM-System haben wir bei Gerard IT eine Lösung gefunden, die genau das bietet. Das Ticketsystem ist in der Lage, Kundenanfragen automatisch zu kategorisieren und an den zuständigen Experten weiterzuleiten. Hierdurch können wir eine schnellere und gezieltere Lösung für unsere Kunden garantieren.
Zur Kategorisierung und entsprechenden internen Zuweisung der Tickets, haben wir bei Gerard IT ein 3 Level Support-System eingeführt, welches sich in nachfolgende Klassen gliedert.
1st-Level-Support: Schnelle Lösungen für Enduser-Probleme
Unter dem Begriff „1st-Level-Support“ versteht man die erste Ebene des IT-Supports, die sich in erster Linie mit den Anliegen von Endnutzern beschäftigt. Diese können vielfältig sein und reichen von einfachen Problemen wie dem Nicht-Starten des PCs bis hin zu Schwierigkeiten bei der Einrichtung von VPN-Verbindungen. In der Regel lassen sich solche Probleme schnell und unkompliziert durch unsere Experten lösen. Daher hat Gerard ein eigenes Helpdesk-Team eingerichtet, das rund um die Uhr erreichbar ist und schnell auf neue Anfragen reagiert. Ziel ist es, die Ausfallzeiten so gering wie möglich zu halten und den Anwendern eine schnelle Lösung anzubieten.
2nd-Level-Support: Spezielles Experten-Know-how zur Lösung komplexerer Probleme
Anders sieht es bei komplexeren Problemen aus, welche spezifischeres Know-how erfordern. In diesem Fall spricht man von „2nd-Level-Support“. Dieser richtet sich in erster Linie an Administratoren. Hier geht es beispielsweise um die Konfiguration von Firewalls oder das Einrichten von Sensoren im Monitoringsystem. Auch das Ändern von Berechtigungen im Azure AD von M365 kann zu den Aufgaben des 2nd-Level-Supports gehören. Da solche Probleme oft das Wissen mehrerer Personen erfordern, kann es etwas länger dauern, bis eine Lösung gefunden wird. Doch auch hier ist Gerard bestens aufgestellt. Das Unternehmen verfügt über ein erfahrenes Team von IT-Experten, welche sich schnell und gezielt um entsprechende Probleme aus dem 2nd-Level-Supports kümmern.
3rd-Level-Support: Spezifische Anwendungsprobleme erfordern Hersteller-Expertise
Das dritte und letzte Support-Level ist der „3rd Level Support“. Hier geht es um spezifische Anwendungsprobleme, welche ein gewisses Know-how in bestimmten Anwendungen erfordern. In der Regel wird dieser Support von den Herstellern selbst bereitgestellt. Doch oft ist der Support auf Herstellerseite nicht deutschsprachig und die Erreichbarkeit ist sehr schlecht. Hier kommt Gerard als Vermittler ins Spiel. Das Unternehmen übernimmt die Kommunikation mit dem Hersteller und kümmert sich um eine schnelle Lösung des Problems. Da solche Probleme oft sehr komplex sind und eine Lösung auf der Herstellerseite erfordern, kann es etwas länger dauern, bis eine Lösung gefunden wird. Bevor wir mit dem Support beginnen, stimmen wir mit unserem Kunden ab, welche Art von Unterstützung benötigt. Anschließend bieten wir Stunden zu einem gebundenen Preis oder eine Abrechnung nach Aufwand zum vollen Stundensatz an. Bei gebundenen Stunden definieren wir in der Regel eine wiederkehrende Aufgabenliste, welche monatlich abgearbeitet wird. So können wir den Support schnell und effektiv für unsere Kunden gestalten.
Als Sicherheit für eine schnelle und effektive Abwicklung unserer Supportleistung wurden sogenannte Service-Level-Agreements (SLAs) eingerichtet. Die Standard-SLAs liegen bei einer Reaktionszeit von 8 oder 4 Stunden. Das bedeutet, dass ein Ticket innerhalb dieser Zeitspanne angenommen, klassifiziert (Prio 1-3) und einem unserer Experten zugeordnet wird. Wenn gewünscht, besteht die Möglichkeit, ein schnelleres SLA auszuwählen. In Eskalationsfällen, wie zum Beispiel Stillständen, muss natürlich sofort gehandelt werden. Das bedeutet, dass IT-Consultants von laufenden Projekten abgezogen werden, um beim Kunden vor Ort den Fehler schnell zu beheben.
Das Gerard Supportteam besteht derzeit aus vier Experten, welche über ein umfangreiches Know-how und Erfahrung im IT-Bereich verfügen. Gerne erläutere ich Ihnen in einem persönlichen Gespräch näher, wie genau unsere Experten Ihr Unternehmen unterstützen kann.